После новогодних каникул мы с женой ехали из Москвы в Ярославль на фирменном электропоезде сотой серии. На втором часу хода мы вместе со всеми пассажирами услышали жуткий грохот. Казалось, что поезд заехал куда-то в лес юрского периода, и теперь огромные ветки окаменевших деревьев бьют наотмашь по всему корпусу вагона. Через несколько секунд мы все увидели, что с крыши мчащегося поезда свисают по краям и сползают на землю провода. Состав начал тормозить и через три минуты встал окончательно.

Итак, дано: силовой кабель, в котором страшно подумать сколько вольт, только что змеёй плясал по металлическим бокам нашего поезда. Теперь состав стоит в зимнем лесу и совершенно некстати здесь нет покрытия сотовой связи. Спрашивается: что делать? и чего ни в коем случае не делать? Ответов на эти вопросы нам никто не дал ни в момент той остановки, ни потом, когда поезд еще дважды застрял в глуши, превратив нашу 3,5-часовую поездку в 8,5-часовую.

Мои любопытство и настойчивость позволили выяснить у проводницы в ходе приватного разговора в тамбуре, что:

а) у нас случилась поломка токоприемника и обрыв провода, и мы должны быть благодарны небесам, что не сгорели заживо;

б) в вагоне есть аккумулятор, и его хватит еще часа на четыре;

в) если что, есть запас угля, которым можно греть вагон;

г) до ближайшего населенного пункта очень далеко;

д) в поезде много еды;

е) в соседнем вагоне начинается бунт.

Менее настойчивые пассажиры, не ходившие в тамбур допрашивать проводницу, пытались компенсировать информационный вакуум коллективной игрой в города. Через час громкая связь ожила: “Наш поезд остановился по техническим причинам. Вы вправе претендовать на 3% стоимости билета за каждый час задержки поезда. Приносим свои извинения”.

От нечего делать пассажиры прикинули, что если электричка опоздает на 33 часа, то РЖД вернет нам аж всю стоимость билета. Не знаю, случился ли бунт в соседнем вагоне, но надо признать, что, скажем так, предельно сдержанная манера общения поездной бригады с пассажирами во многом способствовала каким угодно проявлениям негодования.

Всем известно, что главной ценностью еще в 20-м веке стала информация. Современный человек может спокойно отнестись к нехватке воды или еды, но нельзя оставлять его в неведении относительно того, что он имеет право знать. Почему же сотрудники РЖД так и не объяснили по громкой связи, что все под контролем, что не нужно беспокоиться, что нами занимаются и помощь уже едет?

Очевидно, потому что их никто не учил, что пассажир - не тварь дрожащая, а имеет право знать. Потому что организация РЖД не умеет и не хочет разговаривать с людьми. Признавать свои ошибки и работать над ними. Быть прозрачной и клиентоориентированной. Их не учили этому, потому что им это не нужно. Куда мы от них денемся? Все равно сядем и поедем.

Куда вы денетесь с поезда, застрявшего в зимнем лесу? Будете сидеть и ждать. А ваше настроение по этому поводу никого не интересует. Свои планы относительно времени прибытия корректируйте наугад. Встречающим скажите, что хотите. Да и вообще. Вы - груз. Зачем грузу что-то знать?

Нас дотащили на каком-то медленном буксире до поселка Балакирево Владимирской области, где мы простояли еще час. Потом поезд тронулся уже бодрее, но час спустя опять остановился в лесу. Проводница, дежурно допрошенная мной, сообщила, что кто-то дернул стоп-кран - возможно, бунт или дебош все же имели место быть.

Телефон заработал, и я прочитал новость, что 4 дня назад в таком же поезде случилось возгорание. В СМИ об этом сообщил один из пассажиров. (Ну конечно, не РЖД же сообщит о таком деле в СМИ.) Мы простояли еще час. За все это время громкая связь вновь ожила лишь однажды: чтобы слово в слово повторить все то же первое сообщение, которое не отвечает ни на один важный вопрос.

В этот же вечер в федеральных СМИ вышла новость о том, что президент РЖД Владимир Якунин скорее покинет свой пост, чем раскроет общественности данные о своей зарплате. И правда: зачем грузу что-то знать?

Иван Василенко

Мнение авторов материалов в рубрике “Не-формат” является сугубо личным

и может не совпадать с позицией редакции

Теги по теме: Василенко, РЖД, СЖД

Другие материалы разделов: Экономика, Транспорт, #Специальные разделы, Лучшие материалы, «Не-формат»

Голосование: